【全球無人機(jī)網(wǎng)報道】隨著植保無人機(jī)用戶逐漸增多，其售后問題越來越受到關(guān)注，但由于目前國內(nèi)植保無人機(jī)企業(yè)眾多，國家沒有統(tǒng)一的售后標(biāo)準(zhǔn)，所以本篇文章以深圳天鷹兄弟無人機(jī)科技創(chuàng)新有限公司為例，“以小見大”，希望能夠給眾多植保無人機(jī)用戶一點(diǎn)借鑒。
無人機(jī)行業(yè)還處在起步階段，不像汽車行業(yè)發(fā)展那么充分，遍地都是4S店，因而植保無人機(jī)發(fā)生故障時，用戶只能依靠自己或生產(chǎn)企業(yè)，小問題自己解決，大問題企業(yè)解決。目前來說，大部分植保無人機(jī)廠家都提供售后服務(wù)。
售后服務(wù)是指在商品出售后所提供的各種服務(wù)活動，主要包括“安裝、培訓(xùn)、維修、回訪”等。天鷹兄弟公司售后服務(wù)包括以下內(nèi)容，各用戶在購買產(chǎn)品前應(yīng)詳細(xì)了解廠家所能提供的售后服務(wù)，以免在日后造成不便。
一、安裝：對合同中要求上門安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織售后技術(shù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
二、維修：根據(jù)合同及產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，對保修期內(nèi)1年內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；對保修期外的產(chǎn)品，提出產(chǎn)品解決方案及售后報價（包括零配件，人員出差等），做到快速受理，快速維修。
可以本地化解決的由售后技術(shù)人員進(jìn)行電話指導(dǎo)，需要更換配件的經(jīng)由售后客戶提供書面報價經(jīng)客戶確認(rèn)，公司收到配件購買費(fèi)用，當(dāng)天予以安排快遞發(fā)運(yùn)。
需要返廠維修的由客戶打包返廠，返廠設(shè)備到達(dá)以后，由售后技術(shù)人員予以現(xiàn)場拍照留存，并填寫售后維修登記表；填表責(zé)任人員將維修登記表交由維修核價人員進(jìn)行報價，屬于質(zhì)量問題由公司承擔(dān)維修費(fèi)用，屬于非質(zhì)量事故，由售后客服人員與客戶確認(rèn)維修報價后，安排客戶打款并予以安排維修。
三、回訪：定期由售后客戶服務(wù)專員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話或現(xiàn)場走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。
不同廠家對其產(chǎn)品的保修期長短設(shè)定不一，但一般都在一年左右。產(chǎn)品在保修期內(nèi)，廠家有義務(wù)對產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)維修，但這并不意味著什么問題都屬于維修范圍。一般來說，產(chǎn)品一經(jīng)售出以后，保修期內(nèi)主性能件（飛機(jī)板架、航電系統(tǒng)、充電器、輔助設(shè)備）在正常使用情況下，出現(xiàn)質(zhì)量異常問題，提供免費(fèi)更換或維修。
但如有以下情況，廠家是不予以保修的。（1）違規(guī)操作導(dǎo)致飛機(jī)意外損失，包括墜地、撞擊建筑物、樹木或其他物體表面導(dǎo)致機(jī)體損壞；（2）違規(guī)操作導(dǎo)致電機(jī)、電池設(shè)備短路引起的質(zhì)量損壞；（3）不當(dāng)操作意外導(dǎo)致飛機(jī)掉入水中，電機(jī)、電子設(shè)備、電池等浸泡受損；（4）飛機(jī)主體及輔助設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)造成的設(shè)備損壞、腐蝕等。（5）電池或充電設(shè)備因操作不當(dāng)造成的設(shè)備損壞。
無規(guī)矩不成方圓，廠家對維修服務(wù)通常都設(shè)有統(tǒng)一流程，例如該公司：第一，搶救飛機(jī)，防止造成飛機(jī)的二次傷害；第二，現(xiàn)場拍攝碰撞痕跡、飛機(jī)機(jī)體損害的整機(jī)圖片、肉眼可見的零部件損壞的整機(jī)圖片、機(jī)具銘牌、飛機(jī)和三者損失照片，并將圖片發(fā)送至保險公司及該公司；第三，報案，撥打深圳太平洋保險電話，提供保單號、闡述事故經(jīng)過及原因等；第四，寫出險通知書、蓋章并寄給保險公司；第五，填寫售后維修清單隨飛機(jī)發(fā)回公司；第六，裝箱發(fā)回公司，維修好后支付維修費(fèi)，結(jié)算單隨飛機(jī)發(fā)貨，收到結(jié)算單后蓋章回寄，收到保險單后找保險公司理賠。
本地客戶需進(jìn)行維修時，可根據(jù)實際情況選擇自行上門解決或雙方協(xié)商后，廠家委派技術(shù)人員前往提供技術(shù)支持。外地客戶設(shè)備損壞或出現(xiàn)故障時，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并及時拍照與該公司聯(lián)系，確認(rèn)設(shè)備是否返廠維修。需返廠維修，在寄送設(shè)備時要按照技術(shù)人員要求將設(shè)備采用硬質(zhì)木箱打包返廠；無需返廠的由客戶與保險公司溝通，索賠金額及處理措施。
產(chǎn)品進(jìn)行維修，需要支付相應(yīng)的費(fèi)用。在正常使用情況下，出現(xiàn)質(zhì)量異常問題，廠家應(yīng)提供免費(fèi)更換或維修，如是廠家外購件或輔助設(shè)備依照采購協(xié)議質(zhì)量保修條款執(zhí)行，配件也應(yīng)有明確標(biāo)價！
維修時間因故障大小不同長短也不同。維修一般分為小修、中修和大修，小修指無摔機(jī)的異常故障，1-3工作日；中修指無進(jìn)水的摔機(jī)修理，3-5工作日；大修指進(jìn)水的摔機(jī)修理，5-7工作日，如遇到零配件不足將順延至到達(dá)日起計算。
本篇文章以一家公司為例，為大家講述了售后服務(wù)內(nèi)容、維修流程、維修費(fèi)用、維修時間等問題，雖不能概括整個植保無人機(jī)行業(yè)的售后現(xiàn)狀，但希望讀者可以從中汲取一些售后知識，為今后購買產(chǎn)品時對了解廠家的售后服務(wù)有一些幫助。（全球無人機(jī)網(wǎng) 楊昊）
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